Twilio é uma ferramenta para gerenciar e assistir mensagens recebidas do Whatsapp para suporte

Instruções de Suporte

Como acessar o Twilio Flex:

1. Clique neste link https://flex.twilio.com/manatee-falcon-3155
2. Entre no sistema com seu nome de usuário e senha SUD

Como assistir a conversas recebidas:

1. Depois de entrar no sistema, clique na caixa suspensa abaixo de seu nome e selecione "Disponível"
2. Se houver bate-papos na fila, eles aparecerão no canto superior esquerdo.
3. Clique no botão verde para fazer o chat. O chat será aberto no meio de sua tela
4. Fornecer suporte para o usuário
5. Quando terminar de fornecer suporte. No canto superior direito da seção do meio, clique no botão vermelho "Encerrar o bate-papo"
6. Depois, clique no botão azul "Concluir", para fechar completamente o chat.

Lembre-se:

Quando você estiver disponível, permanecerá assim indefinidamente até que um chat entre na fila. Se houver um chat na fila e você não o levar dentro de 15 segundos, o sistema mudará sua situação para Offline. Embora você possa permanecer indefinidamente como Disponível quando não houver bate-papo na fila, a recomendação é que você espere alguns minutos em Disponível, se não houver bate-papo, mude a situação para Offline, espere de 5 a 10 minutos e torne-se disponível novamente para verificar se há bate-papos na fila.

Instruções do Supervisor

Como acessar o Console Twilio:

1. Um Administrador deve ter enviado um convite para acessar como supervisor
2. Vá para twilio.com e clique em "Entrar" no canto superior direito.
3. Digite seu endereço de e-mail e depois clique no botão "Próximo"
4. Digite sua senha e clique no botão "Entrar"
5. Na seção do meio, clique no botão azul "Iniciar Flex"
6. Uma vez aqui, se quiser fazer bate-papo, clique no ícone "Área de trabalho agente" (segundo de cima para baixo).

Gerenciar agentes:

Habilidades de configuração

1. No lado esquerdo, clique no ícone "Equipes" (terceiro, de cima para baixo)
2. Pesquise o agente. Você pode digitar o nome, ou um dos nomes, na barra de pesquisa e clicar no ícone magnifier azul.
3. Clique no nome do agente. O perfil aparecerá no lado direito
4. Na seção "Habilidades", clique no menu suspenso "Acrescentar habilidade"
5. Selecione a habilidade desejada e clique no botão "+" à direita
6. Grave as alterações.
7. Se o agente já tiver a habilidade acrescentada, você pode ligar ou desativar clicando no ícone alternar à esquerda da habilidade. Ficará azul se estiver ligado. Em seguida, grave as alterações.

Filtrar a lista de agentes

1. No lado esquerdo, clique no ícone "Equipes" (terceiro, de cima para baixo)
2. Clique na caixa colocada no canto superior direito com o nome "Filtro" e três linhas horizontais. Um painel se abrirá à direita
3. Selecione qualquer uma das três opções (você pode selecionar mais de uma de cada vez) e clique em "Aplicar".
4. Para redefinir os filtros, clique no botão "Redefinir"

Administrar a fila

1. No lado esquerdo, clique no ícone Estatísticas da Fila (quarto de cima para baixo)
2. No alto desta página você encontrará quatro caixas. Eles fornecem as seguintes informações ao vivo para todas as filas
   
   • Tarefas ativas: número de chats administrados pelos agentes
   • Tarefas de Espera: número de bate-papos na fila esperando um agente
   • Espera mais longa: O tempo mais longo de um chat está na fila
   • Agentes: Fornece um resumo de quantos agentes estão disponíveis, indisponíveis e offline
3. Na parte inferior você tem uma mesa. Isso contém informações por lista. As informações são as seguintes:
   
   • Filas: O nome do canal da fila
   • Ativo: número de chats sendo manuseados por um agente
   • Aguardando: número de bate-papos que estão esperando um agente
   • Mais longo: tempo perdido que um chat está esperando
   • SLA: Porcentagem de bate-papos que temos tratado dentro do SLA. Isso está dividido na seção dos últimos 30 minutos e do dia atual
   • Manuseado: número de bate-papos que participamos. Isso está dividido nos últimos 30 minutos e no dia atual
   • Abandonado: número de chats abandonados. Isso está dividido nos últimos 30 minutos e no dia atual.
   • Agentes: Número de agentes disponíveis, indisponíveis e offline