Twilio es una herramienta para administrar y atender mensajes entrantes de Whatsapp para soporte

Instrucciones de Soporte

Cómo acceder a Twilio Flex:

1. Haga clic en este enlace: https://flex.twilio.com/manatee-falcon-3155
2. Inicie sesión con su nombre de usuario y contraseña de su cuenta de la Iglesia

Cómo atender los chats entrantes:

1. Una vez que inicie sesión, haga clic en la casilla desplegable debajo de su nombre y seleccione "Disponible"
2. Si hay chats en espera, aparecerán en la esquina superior izquierda.
3. Haga clic en el botón verde para tomar el chat. El chat se abrirá en el centro de la pantalla
4. Brindar soporte al usuario
5. Cuando haya terminado de brindar soporte. En la esquina superior derecha de la sección central, haga clic en el botón rojo "Finalizar chat"
6. Luego haga clic en el botón azul "Completar", para cerrar completamente el chat.

Recuerde:

Cuando esté "Disponible", permanecerá así indefinidamente hasta que llegue un chat a la cola de espera. Si hay un espera y no lo toma en 15 segundos, el sistema cambiará su estado a "Fuera de línea". Aunque puede permanecer indefinidamente como "Disponible" cuando no haya chats en espera, la recomendación es que espere unos minutos en "Disponible", luego, si no hay chats en espera, cambie el estado a "Fuera de línea", espere 5 a 10 minutos más y vuelva a estar "Disponible" para verificar si hay chats en espera.

Instrucciones para el supervisor

Cómo acceder a Twilio Console:

1. Un administrador debería haber enviado una invitación para acceder como supervisor
2. Vaya a twilio.com y haga clic en "Iniciar sesión" en la esquina superior derecha.
3. Ingrese su dirección de correo electrónico y luego haga clic en el botón "Siguiente"
4. Ingrese su contraseña y haga clic en el botón "Iniciar sesión"
5. En la sección central, haga clic en el botón azul "Launch Flex" [Iniciar flexionado]
6. Una vez aquí, si desea participar en chats, haga clic en el icono "Escritorio del agente" (segundo de arriba hacia abajo), en el menu de la parte izquierda.

Administrar agentes:

Configuración o permisos para tomar chats

1. En el lado izquierdo, haga clic en el icono "Equipos" (tercero, de arriba hacia abajo)
2. Busque al agente. Puede ingresar el nombre, o uno de los nombres, en la barra de búsqueda y hacer clic en el icono azul de la lupa.
3. Haga clic en el nombre del agente. El perfil aparecerá en el lado derecho
4. En la sección "Habilidades", haga clic en el menú desplegable "Agregar habilidad"
5. Seleccione la habilidad deseada y haga clic en el botón "+" a la derecha
6. Guarde los cambios.
7. Si el agente ya tiene la habilidad agregada, puede activarla o desactivarla haciendo clic en el icono de alternar, a la izquierda de la habilidad. Estará azul si está encendido. Luego guarde los cambios.

Filtrar la lista de agentes

1. En el lado izquierdo, haga clic en el icono "Equipos" (tercero, de arriba hacia abajo)
2. Haga clic en la casilla que se encuentra en la esquina superior derecha con el nombre "Filtrar" y tres líneas horizontales. Se abrirá un panel hacia la derecha
3. Seleccione cualquiera de las tres opciones (puede seleccionar más de una a la vez) y haga clic en "Aplicar".
4. Para restablecer los filtros, haga clic en el botón "Restablecer"

Administrar los canales de chats

1. En el lado izquierdo, haga clic en el icono Queue Stats [Estadísticas de Chats] (cuarto de arriba hacia abajo)
2. En la parte superior de esta página encontrará cuatro casillas. Proporcionan la siguiente información en vivo para todos los canales de chats
   
   • Tareas activas: número de chats manejados por agentes
   • Tareas en espera: número de chats en espera de un agente
   • Espera más larga: El tiempo más largo que un chat ha estado en espera
   • Agentes: Proporciona un resumen de cuántos agentes están disponibles, no disponibles y fuera de línea
     
3. En la parte inferior hay una tabla. Contiene información por canal. La información es la siguiente:

• "Queue" [Canal]: El nombre del canal de espera
• Activos: número de chats que está manejando un agente
• En espera: número de chats que están esperando a un agente
• Espera mas larga: tiempo mas largo que un chat ha estado esperando
• SLA: Porcentaje de chats que hemos manejado dentro del acuerdo de nivel de servicio (15 min). Se divide en la sección de los últimos 30 minutos y en el día actual
• Manejado: número de chats a los que hemos asistido. Se divide en los últimos 30 minutos y en el día actual
• Abandonado: número de chats abandonados. Se divide en los últimos 30 minutos y en el día actual.
• Agentes: Número de agentes disponibles, no disponibles y fuera de línea